Este Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) entre APlanet y el Cliente según ambos quedan identificados en las Condiciones Generales de Contratación de APlanet (CGC), establece los niveles de control de los servicios, las métricas para expresar numéricamente el grado de consecución del nivel de servicio analizado, y los indicadores de nivel de servicio, que identifican el nivel numérico o intervalo de niveles para los cuales el nivel de servicio conseguido resulta satisfactorio a los que se obliga APlanet bajo las provisiones de las CGC aplicables entre el Cliente e Innovative CSR Technologies and Consulting S.L.

1. Compromiso APlanet Software: 99.5% Disponibilidad

APlanet utilizará los esfuerzos comercialmente razonables para garantizar la disponibilidad de su producto APlanet Software durante un Porcentaje Mensual del Tiempo de Operación de, al menos, el 99.5% durante cada ciclo de facturación mensual (este es el “Acuerdo de Servicio”). Sujeto a las cláusulas de exclusión descritas abajo, si APlanet no cumple el Acuerdo de Servicio, el Cliente optaría a la asignación de Créditos de Servicio.

Un Porcentaje Mensual del Tiempo de Operación del 99.5% significa que APlanet garantiza que no experimentará más de 216 minutos/mes de Pérdida de Servicio.

2. Definiciones

“Mantenimiento” significa un periodo de Pérdida de Servicio planificado del producto APlanet Software, notificado por APlanet mediante un preaviso anterior a la Pérdida de Servicio. 

El “Porcentaje Mensual del Tiempo de Operación” se calcula sustrayendo del total de minutos disponibles en un mes, aquellos en los que el producto APlanet Software no estuvo disponible. La medida del “Porcentaje Mensual del Tiempo de Operación” excluye las pérdidas de servicio producidas de forma directa o indirecta por las Cláusulas de Exclusión. 

“Créditos de Servicio” significa un crédito por un tiempo añadido a la finalización del servicio, sin coste extra para el Cliente, calculado según se explica abajo, al que el Cliente podría optar con las condiciones descritas abajo. 

“Pérdida de Servicio” se refiere, a efectos de servicios de aplicaciones o bases de datos, cuando el servicio o base de datos no están funcionando o no pueden ser contactados por culpa de APlanet. Esto excluye (a) lentitud o retrasos en ciertas funcionalidades, incluyendo pero no limitadas a envío de emails, sms o notificaciones push o la subida de archivos y (b) integraciones con servicios de terceros.

3. Limitaciones del ANS

El presente ANS y todos los niveles de servicio correspondientes no se aplican a problemas de rendimiento o disponibilidad:

1. Que resulte en una suspensión o finalización del Contrato, según se describe en las cláusulas de las CGC;
2. Causados por factores ajenos al control razonable de APlanet (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos terroristas, disturbios o medidas gubernamentales o un error en una red o un dispositivo ajeno a los centros de datos de APlanet, ya sea en las instalaciones del Cliente o entre las instalaciones del Cliente y el centro de datos de APlanet);
3. Originados por una acción no autorizada o, cuando se requiera, una omisión del Cliente o de sus empleados, representantes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a la red de APlanet con las contraseñas o los equipos del Cliente; o que se deban a que el Cliente no ha seguido las prácticas de seguridad adecuadas;
4. Derivados del uso de los servicios, el hardware o el software no proporcionados por APlanet, lo que incluye, entre otros, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros);
5. Causados por fallos no atribuibles a una Pérdida de Servicio;
6. Causados por labores de Mantenimiento;
7. Por licencias reservadas, pero no pagadas en el momento de la incidencia.

Si la disponibilidad se viera impactada por factores diferentes a los que se utilizan para calcular el Porcentaje Mensual de Tiempo de Operación, APlanet podría emitir Créditos de Servicio considerando estos factores a su propia discreción.

El Cliente debe solicitar el Crédito de Servicio. Para poder recibir los Créditos de Servicio descritos anteriormente, el Cliente debe solicitarlos a INNOVATIVE CSR TECHNOLOGIES AND CONSULTING, S.L, mediante la remisión de un correo electrónico a la dirección de correo electrónico de soporte indicada en la Orden de Compra indicando en el asunto “Crédito de Servicio” en un plazo de 30 días a partir del momento en que el Cliente pueda optar a dicho Crédito de Servicio. Si el Cliente incumple este requisito, perderá el derecho a recibir el Crédito de Servicio.

Crédito de Servicio Máximo. El número máximo acumulado de Créditos de Servicio que podrá ofrecer INNOVATIVE CSR TECHNOLOGIES AND CONSULTING, S.L al Cliente por todo el tiempo de inactividad registrado en un único mes natural no superará los 15 días de servicio naturales añadidos al final de la vigencia del servicio del Cliente. 

En ningún caso podrán canjearse los Créditos de Servicio por ninguna compensación monetaria ni convertirse en dinero.