Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) é celebrado entre a Aplanet e o Cliente que estão devidamente identificados na Ordem de Compra e estabelece os níveis de controle dos serviços, as métricas para expressar numericamente o grau de alcance do nível de serviço analisado e os indicadores de nível de serviço que identificam o nível numérico ou intervalo de níveis para análise em relação a satisfação do serviço no qual a Aplanet está vinculada de acordo com as disposições existentes nas Condições Gerais de Contratação (CGC), aplicáveis entre o Cliente e a Aplanet Brazil que é a distribuidora do Software APlanet.

• Software APlanet

Titular: Innovative CSR Technologies and Consulting

Distribuidora: Aplanet Brazil

Compromisso de Disponibilidade: 99,5%

A Aplanet enviadará todos os esforços comercialmente razoáveis para garantir a disponibilidade do Software APlanet durante uma porcentagem mensal de tempo de operação de ao menos 99,5% durante cada ciclo de faturamento mensal, sujeito as condições abaixo descritas:

Caso a Aplanet não cumpra com as condições dispostas neste ANS o Cliente estará elegível para a receber os Créditos de Serviços, de acordo com este documento.

Garantindo a porcentagem mensal de tempo de operação de 99,5% a Aplanet assegura que não ultrapassará de 216 minutos/mês o tempo em que possivelmente o sistema possa estar fora do ar. 

• DEFINIÇÕES

Manutenção: Significa um período em que o Software Aplanet estará indisponível de forma prevista, onde o Cliente é notificado sobre a indisponibilidade.

A Porcentagem Mensal de Tempo de Operação do sistema é calculada subtraindo o total de minutos disponíveis em um mês, daqueles em que o software não esteve disponível. O cálculo da Porcentagem Mensal de Tempo de Operação exclui o tempo de indisponibilidade do serviço causado direta ou indiretamente pelas possibilidades existentes neste documento no tópico Limitações do Acordo de Nível de Serviço.

Crédito de Serviços: Significa um crédito a ser oferecido ao Cliente como compensação por um período de tempo no qual os serviços ficaram indisponíveis, sem nenhum custo extra para o Cliente, calculado conforme explicado na tabela existente neste ANS.

Indisponibilidade do Serviço: refere-se, para efeitos de disponibilidade dos serviços de aplicação ou da base de dados, quando o serviço ou base de dados não funciona ou não pode ser acessado por culpa da APlanet. Isso exclui (a) lentidão ou atrasos em certas funcionalidades, incluindo, entre outros, envio de e-mails, sms ou notificações push ou upload de arquivos e (b) integrações com serviços de terceiros.

3. Limitações do Acordo de Nível de Serviço

Este ANS não se aplica a problemas de desempenho ou disponibilidade nas seguintes circunstancias: 

1. Que resulte na suspensão ou rescisão do Contrato, conforme descrito nas CGC;
2. Causados ​​por fatores além do controle razoável da APlanet (por exemplo, desastres naturais, guerra, atos terroristas, tumultos ou medidas governamentais, ou falha de uma rede ou dispositivo fora dos centros de dados da APlanet, seja nas instalações do Cliente ou entre as instalações do Cliente e o centro de dados APlanet);
3. Originados por uma ação não autorizada ou, quando necessário, por omissão do Cliente ou de seus funcionários, representantes, contratados ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso ao sistema e os dados nele existentes com as senhas ou equipamentos do Cliente; ou que se devam ao fato de o Cliente não ter seguido as práticas de segurança adequadas;
4. Derivados da utilização de serviços, hardware ou software não fornecidos ou recomendados pela APlanet, incluindo, mas não se limitando a, problemas decorrentes de banda larga inadequada ou relacionados com software ou serviços de terceiros);
5. Causadas por falhas não atribuíveis a uma indisponibilidade de serviço 
6. Causadas por trabalho de manutenção
7. Por licenças reservadas e/ou ativas, mas que não estavam com os pagamentos em dia no momento do incidente.

Se a disponibilidade for afetada por fatores diferentes daqueles usados ​​para calcular a porcentagem mensal de tempo de atividade, a APlanet poderá emitir Créditos de Serviço considerando esses fatores a seu exclusivo critério.

O Crédito de Serviço deve ser solicitado pelo Cliente. Para receber os Créditos de Serviço descritos acima, o Cliente deverá solicitá-los enviando uma mensagem para o endereço de e-mail do suporte indicado na Ordem de Compra inserindo no assunto “Crédito de Serviço” no prazo de 30 dias a partir do momento em que o Cliente tornou-se elegível para receber tal crédito. Se o Cliente não cumprir este requisito, o Cliente perderá o direito de receber o Crédito de Serviço.

Crédito Máximo de Serviço. O número máximo acumulado de Créditos de Serviço que será oferecido ao Cliente por todas as indisponibilidades registradas em um único mês civil não excederá 15 dias corridos de serviço adicionados ao final do período de serviço do Cliente.

Em nenhum caso, os Créditos de Serviço podem ser resgatados na forma de compensação monetária ou convertidos em dinheiro.